CALL CENTER: HUMANIZAÇÃO OU AUTOMATIZAÇÃO?
O sistema que sustenta a lógica sanguessuga do capital, latifúndio, das mega empresas, pode nos atacar de diversas maneiras: ataques diretos (brutalidade policial, repressão sistemática a greves, manifestações, etc.), e também ataques sutis, através de retórica e convencimento (políticos e poderosos combinando de acabar com investimentos nos serviços públicos, para tentar nos convencer de que só a iniciativa privada vai nos ajudar; a ideia falsa de que representatividade vazia e despolitizada é melhor do que nenhuma representatividade; a ideia de que a justiça e a mídia são neutras, etc).
Da mesma maneira, dentro da realidade do call center, também presenciamos ataques diretos e fala mansa – seja pela perseguição ao trabalhador que exige seus direitos e não abaixa a cabeça, seja pelas ridículas premiações que tentam amenizar a sensação de que somos pisoteados diariamente.
Entre os gestores, presidentes, diretores de telemarketing, podemos destacar duas interpretações aparentemente opostas no que se refere ao uso das novas tecnologias, mas que tem seu fundamento na mesma noção cínica.
A primeira visão é abertamente cruel, segundo a qual a tecnologia deve ser implementada cada vez mais, buscando um nível de automatização suficiente para eliminar quantos postos de trabalho for possível. Dessa forma, além de maximizar o lucros, o aumento do desemprego serve de eterno açoite à mobilização da classe trabalhadora (que nestes momentos, acaba esbarrando na dificuldade de se organizar, dado o medo de ser demitido e o desespero em arrumar um emprego).
A segunda linha interpretativa, mais sutil (seguida pelo tragicômico artigo do link), diz que a tecnologia deve vir aliada ao atendimento humano, e que sem essa “humanização”, os resultados podem cair pela insatisfação do cliente, e que portanto, precisamos de uma “humanização” eficiente, seja lá que raios isso quer dizer.
Se pararmos para analisar bem, ambas as interpretações tem finalidades semelhantes ou mesmo gêmeas. Interesses de classe, desmobilização dos trabalhadores, intensa exploração do trabalho. Menor possibilidade de organização para pressionar as empresas, os sindicatos ligados aos empresários e o Estado.
Toda implementação de tecnologias voltadas à exploração do ser humano e à acumulação de riquezas nas mãos de poucos deve ser combatida.
Não podemos servir à tecnologia. Ela deve servir à toda a população, seja na centrais de atendimento, seja em hospitais e escolas, assim como todo fruto do trabalho coletivo não pode servir a uma minoria parasitária – deve servir ao interesse também coletivo!